16-10-2023
Гости́ница, оте́ль (от фр. hôtel) — средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.
Связанные с гостиницей профессии:
Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель», в конечном счёте, имеет источником французское hôtel. В средние века так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий.
Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.
На Руси постоялые дворы — «ямы», предшественники первых гостиниц появились в XII-XIII веках и располагались на расстоянии конного перехода. В XV веке создаются почтовые станции, которыми ведал Ямской приказ. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. Гостиные дворы представляли собой торговые ряды, лавки, склады, помещения с гостиницами. В них жили и совершали сделки иностранные гости, расселявшиеся тогда по национальному признаку. Так появились немецкий, голландский, греческий, армянский, «аглицкий» и другие гостиные дворы. Позднее их стали обносить стенами и башнями с въездными воротами. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII—XIX веках растёт население городов, открываются новые гостиницы. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Неимущим служили ночлежки и меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были коммерческими предприятиями[1].
В 1995 году мировая гостиничная индустрия обеспечила рабочими местами 11,3 млн человек. По числу занятых, в расчёте на один гостиничный номер, лидировала Африка (3,3:1), за ней следовал Ближний Восток (2,5:1), в отелях Азии и Океании на тот момент было занято 2,9 млн человек — четверть обслуживающего персонала мировой гостиничной индустрии. Доля Европы не превышала 24 %, и на одного работника здесь в среднем приходилось два номера (1:2,1).
В 1996 году 40 стран мира располагали гостиничным фондом, превышающим 100 тыс. мест в каждой. Средний размер отелей несколько меньше в традиционных туристических странах по сравнению с теми, которые лишь недавно вышли на рынок и заявили о себе как о новых туристических направлениях[2].
При советской власти все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных Советов. Коммунальные предприятия имели двойное подчинение: местные Советы народных депутатов решали вопросы развития гостиничной базы и планирования эксплуатационно-финансовой деятельности, а Министерства жилищно-коммунального хозяйства союзных республик разрабатывали, внедряли в гостиницах правила, нормативы, инструкции и контролировали работу местных коммунальных органов[1].
Для развития туризма в 1933 году государственное акционерное общество по иностранному туризму в СССР «Интурист» было объединено с Всесоюзным акционерным обществом «Отель» и получило в своё распоряжение сети гостиниц, ресторанов и автотранспорт[3].
К 1990 году «Интурист» сформировался как самостоятельная отрасль экономики страны. Он располагал 107 туристическим предприятием на 54 тысячи мест.[4]
В 1997 году в России имелось (% от общего числа)[5]:
К 2000 году гостинично-туристический комплекс столицы России объединил 154 гостиницы (без общежитий и гостиниц при рынках), более 4000 туристических фирм, 14 страховых компаний и 16 автотранспортных предприятий[7].
Гостиничная цепь (англ. Hotel chains) — это определённое количество гостиниц, пользующихся одним и тем же названием и фирменным знаком, имеющих определенные общие потребительские особенности и проводящих совместную маркетинговую деятельность. Предприятие, управляющее гостиничной цепью, может быть её владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за её деятельностью на основе используемых соглашений.[8]
англ. International Hotel & Restaurant Association (до 1997 года — Международная гостиничная ассоциация, МГА) подразделяет гостиничные компании (цепи) на три категории[9]:
Сами цепочки являются составной частью более крупных организаций — гостиничных групп, среди которых первое место занимает американская группа Cendant Corporation[10].
Процесс роста значения гостиничных сетей в мировом гостиничном бизнесе характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, усиливают свои позиции международные гостиничные корпорации, с другой — во многих странах создаются и успешно функционируют собственные национальные гостиничные сети, которые конкурируют с международными гигантами. Создание национальных гостиничных сетей способно дать индустрии гостеприимства необходимый импульс для повышения эффективности управления и дальнейшего развития, так как появление сетевых гостиничных операторов позволяет применять, распространять высокие стандарты и технологии функционирования гостиниц на корпоративном уровне и, тем самым, добиваться повышения качества обслуживания и эффективности их деятельности.
Существует и другая классификация гостиничных цепей, по которой выделяют их два основных вида:
Гостиницы могут объединяться в цепи разными способами. При вертикальной интеграции гостиничные корпорации стремятся иметь собственность в каждом из сегментов рынка — в фешенебельном, первоклассном и экономическом. В качестве примера можно привести сеть отелей Choice Hotels, где в классе люкс они известны под названием Clarion Inn, среди гостиниц среднего класса представлены Quality Inn, Quality Suites, бюджетный класс — Comfort Inn, Friendship Inn, Rodeway, а гостиницей экономичного класса является Sleep Inn.
Горизонтальная интеграция — вхождение гостиничных сетей в корпорации смежных отраслей. С тех пор как компания Pan American открыла в конце 1940-х годов первый из своих отелей Inter-Continental, некоторые другие авиакомпании тоже начали приобретать опыт горизонтальной интеграции, покупая отели и управляя ими. Такое развитие авиакомпаний, прежде занимавшихся только транспортировкой пассажиров часто на дальние расстояния, а теперь берущих на себя и обустройство между рейсами, представляется вполне естественным. Что они делают потом со своей новой собственностью, зависит от стратегических интересов компании. Например, Nikko Hotels давно является собственностью компании Japan Airlines, и она не собирается от них отказываться. А American Airlines и United Airlines продали свои доли в гостиничном бизнесе, по-видимому, в результате финансовых затруднений, которые они испытывают в последние годы.
Существует так же деление гостиничных цепей на корпоративные и ассоциативные. Корпоративные гостиничные цепи — это объединенные гостиничные предприятия, находящиеся в едином подчинении, соблюдающие единую систему стандартов, материально-технической базы и услуг. В то время как ассоциативные гостиничные цепи — это временные объединения независимых самостоятельных гостиничных предприятий на договорной основе.
Среди наиболее известных мировых гостиничных сетей: Four Seasons Hotels and Resorts, Hilton Hotels & Resorts, Global Hyatt Corporation, Swissôtel Hotels & Resorts, InterContinental, Le Meridien, Ritz-Carlton и др.
В России также существует тенденция объединения гостиниц в сети. Наиболее близка к созданию федерального гостиничного бренда сеть отелей Азимут, второе и третье место в 2012 году заняли Русские отели и Heliopark Hotel[11].
Всемирная туристская организация (ВТО) предлагает несколько вариантов классификации средств размещения туристов и путешественников. Стандартная — все средства размещения делятся на две категории — коллективные и индивидуальные[12].
Несмотря на популярность брендов гостиничных сетей, преобладающее количество гостиниц никак не связаны с ними и действуют самостоятельно. Гостиничные бренды либо составляют единую сеть гостиниц, которые целиком принадлежат головной компании (напр. Hilton, Kempinski, Radisson, Swissôtel), либо передаются на основе франчайзинга частным владельцам[13], которые должны сами следить за соответствием своих гостиниц стандартам бренда (напр., Best Western). Франчайзинг и управление собственником являются полярными состояниями способа управления с точки зрения объёма юридических прав и доли участия в прибыли. Также существует способ управления на основе договора аренды.
Несколько небольших брендов могут объединяться в общую систему для того, чтобы расширить перспективы бронирования и обобщить маркетинг (напр., ассоциация Choice Hotels).
До 1995 года в России не существовало системы классификации средств размещения, гармонизированные с международными. Каждое ведомство разрабатывало собственные стандарты для подчинённых ему предприятий. Московское городское объединение гостиниц определяло категорию отеля по прейскуранту К-05, разработанному Министерством жилищно-коммунального хозяйства РСФСР. В 1994 году принят ГОСТ «Гостиницы». Действующие сегодня на территории Российской Федерации стандарты введены в 1995 году одновременно с процедурой сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. Система распространялась на гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от 1 до 5 звёзд. Классификация гостиниц в России в то время носила добровольный характер[14].
С 1 января 1999 года введён в действие стандарт ГОСТ Р 51185-98[15] «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения во многом аналогичная стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО[12].
В России официальная система классификации гостиниц до 19.07.2013 регламентировалась приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»[16].
С 1 июля 2011 г. получение звездной категории в аккредитованных организациях, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, стало обязательным для всех гостиниц, расположенных на территории г. Сочи, так как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа[17]. С 19.07.2013 система классификации регламентируется Приказом Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 N 28400).
По официальной системе классификации гостиниц в России проводит классификации НКО Российская Международная Классификация Гостиниц с 7 августа 2007 года. В состав классификационной комиссии входят 79 официально сертифицированных экспертов.
Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:[18]
Некоторые гостиницы (например Бурдж-эль-Араб[19]) претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом.
Имеются также другие классификационные системы (в частности система классификации Американской автомобильной ассоциации, AAA[en]). Многие гостиницы, где сервис может равняться и пяти звёздам, не могут достичь этого уровня лишь вследствие некоторых архитектурных особенностей (отсутствие лифта, напр., в старинных замках-отелях).
Кроме обычных гостиниц-отелей, существуют и другие виды постоялых домов:
Пансионат (англ. Boarding House) — это свободная форма, характерная для зданий, которые при строительстве не планировались как гостиницы. Обычно это строение небольшой этажности, расположенное на тихой улице. Традиционный пансионат отличается небольшим количеством комнат, рассчитанных на проживание 10—20 человек (в редких случаях количество мест достигает 50). Чаще всего принадлежит одной семье или владелице, которая нанимает горничную или берёт себе компаньонку. В пансионах могут жить люди, которые по каким-либо причинам не хотят или не имеют возможности жить в собственном доме, квартире. Главное отличие пансионата от гостиницы — он, как правило, не попадает под категорию звездности и по определению не обязан соответствовать этим стандартам[20].
Полупансио́ном (англ. bed & breakfast) является небольшой частный дом, хозяева которого сдают несколько спален, а также обеспечивают завтраком. В большинстве случаев такие дома являются маленькими особняками с индивидуальной планировкой и услугами. Как правило, постояльцы проводят в таких домах лишь ночи, проводя день за пределами дома. Цены в полупансионах разнятся: они могут быть и достаточно высокие (на уровне 4-звёздочной гостиницы), могут быть и умеренные, особенно если они являются широкой повсеместной практикой в данной местности (напр. Германия).
Моте́ль (англ. motel, от motor hotel) — гостиница (обычно небольшая; расположена возле автострад), ориентированная на постояльцев, путешествующих на собственном автотранспорте, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля). Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания. Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду; прямой доступ с улицы в номер также является преимуществом для инвалидов. К недостаткам мотелей относится их низкий уровень безопасности, а также минимальное обслуживание.
Мини-гостиница — ....
Данный термин, как и гостиницы такого типа, очень распространен в Санкт-Петербурге. Легкость появления мини-гостиниц обусловлена наличием в прошлом большого количества коммунальных квартир в центре города. Такие квартиры имели общую площадь от 120 до 600 кв. метров (самый часто встречающийся формат от 200 до 300 метров). Такие размеры позволяют создать порядка 6-10 номеров со всеми удобствами; с маленькой кухней-кафе и ресепшеном. В таких гостиницах есть обслуживающий персонал, работающий 24 часа (администратор + горничная).
Основные недостатки: площадь номеров (иногда встречаются очень маленькие — до 10 кв. метров), а также придомовая территория (иногда не ремонтированные подъезды, неаккуратный двор, отсутствие лифта).
Разновидностью мини-гостиниц можно считать Bed and breakfast.
Хо́стел — это гостиница, предоставляющая путешественникам на короткий срок жильё, — как правило, спальное место в общем номере без дополнительных удобств (часто для молодёжи и студентов, привокзальные гостиницы для проезжающих). В таких номерах одновременно проживают несколько посторонних людей, что сближает хостелы с общежитиями. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на материально стеснённую молодёжь. К недостаткам хостелов относятся необходимость совместного проживания с незнакомыми людьми, опасность краж.
Помимо обычных гостиниц, расположенных вдоль наиболее оживлённых магистралей, а также рядом с туристическими достопримечательностями, существуют более специализированные: курортные (расположены на пляжах, близ природных аттракционов); бизнес-отели (расположены в центре крупных деловых городов, с обязательным наличием многофункциональных конференц-залов, апартаментов класса «люкс»), SPA; отели-казино и др.
Во многих странах распространены также так называемые gay-friendly — гостиницы, предоставляющие услуги для отдыха сексуальных меньшинств, где клиенты нетрадиционной ориентации могут спокойно отдыхать, не боясь гомофобных реакций со стороны других клиентов или персонала.
В России также есть так называемые ведомственные гостиницы, которые прикреплены к различным правительственным и муниципальным структурам, а также к крупным предприятиям и компаниям, для расселения командированных.
В Японии существуют капсульные отели, площадь «номеров» в которых не превышает нескольких квадратных метров.
В арктических регионах можно найти «ледовые гостиницы», построенные изо льда и снега.
В Дубае и США существуют подводные отели (см. гостиница под водой).
Созданы по принципу квартир (апартаментов), но при этом нет необходимости заключать договор с владельцем на определенный срок, а постоялец может выписаться практически в любой момент. Система бронирования стандартна, как и в других отелях. По степени комфорта апарт-отели можно сравнить с домашними условиями, а цены в них гораздо ниже традиционных гостиниц. Всемирно известные бренды апарт-отелей: MaMasion, Staybridge Suites[en], Adagio[en].
Апартаменты, как правило, состоят из двух и более комнатных отделов. К апартаментам также относят одну крупную комнату, разделённую на спальню и гостиную.
«Президентские апартаменты», пентхаусы и прочие подобные номера класса люкс обеспечиваются максимальным ассортиментом услуг, включая полный бар, личную прислугу, индивидуально приготовленный обед и т. п.
|
Стандартная обстановка номера обычно включает в себя кровать, платяной шкаф, небольшой стол и отдельную туалетную комнату с душем и нередко джакузи. Большинство номеров среднего класса гостиниц комплектуются кондиционером, телефоном, телевизором, будильником, утюгом, гладильной доской, феном, кофеваркой. Всё более обыденным становится наличие доступа к беспроводной скоростной линии Интернета (бесплатно или за отдельную плату). Некоторые номера включают в себя небольшие кухни с плитой.
Стандартной услугой обычно считается ежедневная уборка номера.
Гостиницы среднего класса, как правило, имеют бассейны, бизнес-центры, конференц-залы, прачечные для гостей, тренажёрные залы. Кроме этого, предоставляется ряд внешних услуг: обеспечение транспорта от и до вокзала или аэропорта для гостей, прибывающих самолётом или поездом (т. н. трансфер).
Типы предоставления питания в гостиницах:
Само питание может осуществляться:
Стоимость проживания в гостиницах зависят от множества факторов: её уровня, её месторасположения, сезона, дня недели, заполненности гостиницы, типа номера, этажа, вида из окна и др. Кроме того, надо обращать внимание, какие услуги включены в стоимость номера, а какие — предоставляются за дополнительную плату (напр., завтрак, пользование Интернетом, мини-баром и т. п.). Как следствие, гостиничные цены подвержены постоянным, ежедневным и даже почасовым изменениям.
Гостиницы, как правило, участвуют в общепринятой в каждой стране системе скидок (скидки большим тур-группам, пенсионерам, бизнесменам, членам различных ассоциаций), однако не всегда привязаны к ней в обязательном порядке. Небольшие гостиницы публикуют в газетах и различных каталогах собственные купоны-скидки. В большинстве случаев публичный прейскурант на номера отсутствует. Тем не менее с ценами можно приблизительно ознакомиться на веб-сайтах гостиниц и туристических порталов, где также указывается перечень услуг и даны подробные описания номеров.
Помимо наличных, в большинстве стран общепринятым средством оплаты являются кредитные карты. При этом следует иметь в виду, что некоторые отели, даже принимая оплату наличными, также требуют наличия карты, стремясь подстраховать себя от потерь в случае возможного ущерба номеру постояльцами или воровства.
Забронировать индивидуальный номер можно напрямую в гостинице по телефону или через веб-сайт — её собственный, принадлежащий бренду данной гостиницы или подключенный к одной из систем, осуществляющей онлайн бронирование. Расценки на общих туристических сайтах-порталах чаще более низкие, либо такие же, — если у таких порталов имеется договор с гостиницей.
Уровень цен, предлагаемый турфирмой-посредником обычно ниже уровня цен, устанавливаемого самой гостиницей. Это возможно потому, что турфирма-посредник обеспечивает большую загрузку гостиницы, которая в свою очередь получает много готовых заказов и существенно экономит на своей рекламе. Также это возможно в том случае если, турфирма-посредник, являясь крупным игроком на рынке, предварительно (за несколько месяцев) выкупает квоту номеров гостиницы на определенный период, — гостиница делает существенную скидку за гарантированную продажу своих номеров в этот период и уменьшение рисков по управлению своей номерной емкостью, а турфирма-посредник, чтобы продать уже выкупленные номера, старается установить цены ниже тех цен, по которым однотипные номера в этот же период продает сама гостиница. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано существующей у него системой штрафов: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента. Без бронирования, с ходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов.
При бронировании важно указывать некоторые особенности, такие как наличие домашних животных (некоторые отели категорически не принимают постояльцев с животными, некоторые — за отдельную плату), предпочтение номера для курящих/некурящих (современная тенденция крупных брендов ведёт к полной ликвидации номеров для курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение, за незадекларированное домашнее животное).
Американский журнал англ. Hotels marketing & technology group публикует аналитический отчёт англ. Special Report: Hotels’ 325 по мировой индустрии гостепримства и по его результатам объявляет победителя, которому присваивается титул англ. Best in class[10].
Также списки и ренкинги крупнейших международных гостиничных групп и гостиниц публикуют издания англ. TTG (туристская деловая газета), англ. FVW International, а также консалтинговая компания англ. MKG Hospitality. Российские рейтинги публикует агентство Эксперт РА.
Исследования в области гостиничного бизнеса проводят различные туристические агентства, например, англ. Pannell Kerr Forster[21].
Отельер.
.jpg){kind=link}
.JPG){kind=link}
